Wenn ein Unternehmen nach Beendigung eines Auftrages von seinem Kunden erfahren möchte, wie zufrieden dieser mit der erbrachten Leistung war, könnte man dies als ein zuvorkommendes Verhalten des Anbieters verstehen, der den Service für seine Kunden optimieren möchte. Rechtlich gesehen kann eine solche Handlung aber durchaus als unlautere Werbung gewertet werden, insbesondere wenn die Befragung telefonisch erfolgt.
Anrufe bei Kunden nur mit ausdrücklicher Einwilligung
Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) geht bei einem Werbeanruf bei einem Verbraucher ohne dessen ausdrückliche Einwilligung von einer „unzumutbaren Belästigung“ aus (§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG). Eine Zufriedenheitsabfrage nach Abschluss eines Auftrags wird in der Rechtsprechung als Werbung verstanden. So sieht es etwa das Oberlandesgericht Köln in mehreren Urteilen (Az. 6 U 41/08 und Az. 6 U 191/11).
Für die telefonische Kontaktaufnahme gelten zudem strengere Regeln als beispielsweise für ein postalisches Anschreiben, weil der Adressat sich einem Anruf schwerer entziehen kann. Seine Aufmerksamkeit wird sofort und direkt für das Anliegen des Anrufers gebunden. Wenn ein Adressat wenig interessiert ist, kann er einen Brief einfach beiseitelegen, wohingegen ein Callcenter-Mitarbeiter nachhaken und im direkten Gespräch vehementer versuchen kann, den Angerufenen von den Vorzügen seines Angebots zu überzeugen.
Deshalb ist bei der telefonischen Ansprache von Kunden mehr Fingerspitzengefühl gefragt. Dabei sollte immer bedacht werden, dass ein Anruf viel schneller als belästigend empfunden wird, als andere Formen der Ansprache. Nicht nur um eventuelle Abmahnungen zu vermeiden, sollte hier streng darauf geachtet werden, dass eine rechtskonforme Einwilligung vorliegt.
Regelungen der DSGVO zur telefonischen Werbung
Laut EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) bedarf es – wie auch schon nach dem alten Bundesdatenschutzgesetz – für Werbung entweder einer ausdrücklichen Einwilligung oder einer gesetzlichen oder rechtlichen Vorschrift, die dies erlaubt bzw. anordnet. Insbesondere kommt hier die Generalklausel aus Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO in Betracht, sofern die Verarbeitung zur Wahrung der berechtigten Interessen des Verantwortlichen erforderlich ist und nicht die Interessen oder Rechte der betroffenen Personen diesen entgegenstehen. Hierfür spricht insbesondere auch Erwägungsgrund 47 DSGVO:
„Die Verarbeitung personenbezogener Daten zum Zwecke der Direktwerbung kann als eine einem berechtigten Interesse dienende Verarbeitung betrachtet werden.“
Praktische Umsetzung der neuen Informationspflichten
In der Praxis stellt sich allerdings das Problem, wie der Verantwortliche seinen Informationspflichten gemäß Art. 13 und Art. 14 DSGVO am Telefon nachkommen kann. Hiernach muss der Verantwortliche der betroffenen Person bereits bei Erhebung der Daten eine Fülle von Informationen mitteilen, etwa die Identität des Verantwortlichen, die Zwecke der Datenverarbeitung etc.
Eine einheitliche Lösung gibt es hierfür derzeit noch nicht. Die Artikel 29 Gruppe vertritt die Ansicht, dass beim telefonischen Kontakt ein Identitätsnachweis nicht eingeholt werden muss. Die gesetzlich vorgeschriebenen Informationen und für das Gespräch nicht relevanten Informationen müssen den Betroffenen auch nicht direkt am Telefon angesagt werden, sondern können durch vorab aufgezeichnete Aufnahmen oder auf einer Website bereitgestellt werden, um den Betroffenen nicht durch die Masse von Informationen zu belasten und die Möglichkeit anzubieten, die Informationen öfter abzurufen.
Dieser aktualisierte Artikel wurde zuerst am 14. November 2012 veröffentlicht.